Les services de support mondiaux VMware® (Global Support Services) proposent un ensemble des prestations proactives de premier ordre, conçues pour répondre aux besoins de votre activité. Nous nous engageons à fournir un support mondial à l’échelle de l’entreprise, avec un seul objectif : votre réussite.
VMware a mis au point trois programmes de support par abonnement (Platinum, Gold et Silver), qui comprennent les mises à jour régulières de correctifs et l'amélioration des produits. Ces programmes sont proposés sous forme d'abonnement annuel ou pluriannuel. Selon le niveau de service que vous choisissez, vous avez droit aux versions mineures ou majeures des produits ainsi qu'aux versions de maintenance. D'autre part, un service à cotisation réduite permet de recevoir uniquement les versions mineures et de maintenance, les versions majeures pouvant être obtenues moyennant une cotisation supplémentaire.
En complément de notre programme de support par abonnement Platinum, nous proposons également un support de niveau critique pour l'entreprise (BCS, Business Critical Support). Il s’agit d’une option de service qui permet à votre équipe de datacenter centralisée de bénéficier d'un support technique personnalisé, assuré par une équipe dédiée d'experts connaissant bien la configuration de votre système, votre expérience de support passée et les besoins métier qui vous sont propres.
Le support par incident est disponible pour VMware Workstation, VMware Fusion, VMware VirtualCenter pour VMware Server, le kit de démarrage VMware ACE et VMware Converter. Le support par incident n’inclut pas les mises à jour ni les mises à niveau des produits.
Le support de site par abonnement est également proposé aux clients VMware Workstation et VMware Fusion titulaires de plusieurs licences. Ce programme vous permet de regrouper tous vos contrats de support Workstation en un seul. L'ensemble de vos licences est couvert par un support assuré pendant les heures de bureau. Les avantages pour vous sont multiples : facture unique, renouvellement global, et mise à disposition de toutes les mises à jour et mises à niveau.
Pour l'achat de VMware Workstation, VMware Fusion et VMware VirtualCenter pour VMware Server, une assistance Web est assurée gratuitement pendant 30 jours à compter de la date d'achat.
Le tableau ci-dessous compare les différents services. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre correspondant commercial VMware ou un partenaire revendeur VMware.
| Fonctionnalités | Platinum | Gold | Silver | Gratuité du support | Par incident | Site |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Plage d’intervention | 24 h/24** 7 j/7 365 j/an |
12 h/24 Lun. au ven. |
12 h/24 Lun. au ven. |
24 h/24 Lun. au ven. |
12 h/24 Lun. au ven. |
12 h/24 Lun. au ven. |
| Durée du service | 1, 2 ou 3 ans |
1, 2 ou 3 ans | 1, 2 ou 3 ans | 30 jours de support pour l’installation |
Les incidents sont valables pendant un an à compter de leur date d’achat | 1, 2 ou 3 ans |
| Mises à jour des produits | Oui | Oui | Oui | Oui | Non disponible | Oui |
| Mises à niveau des produits | Oui | Oui | Oui | Non disponible | Non disponible | Oui |
| Produits pris en charge | Tous les produits (à l’exclusion de Fusion et Player) |
Tous les produits (à l’exclusion de Fusion et Player) |
Workstation uniquement | Workstation, Fusion et VirtualCenter pour Server uniquement | Workstation, Fusion, VirtualCenter pour Server, kit de démarrage ACE, Converter et VMTN |
Workstation et Fusion uniquement |
| Possibilités d’accès | Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
Web uniquement | Web uniquement | Téléphone/ Web*** |
Téléphone/ Web |
| Support à distance | Oui | Oui | Non disponible |
Non disponible |
Non disponible |
Oui |
| Accès au site Web de VMware | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances de VMware | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Nombre maximum d’administrateurs de support par contrat | 6 | 4 | 2 | Sans objet |
Sans objet |
4 |
| Nombre de demandes de support | Illimité | Illimité | Illimité | Illimité | 1, 3 ou 5 par incident | Illimité |
| Support sur site pour des interventions exceptionnelles | Oui | Non disponible |
Non disponible |
Non disponible |
Non disponible |
Non disponible |
**Les clients du support de niveau critique pour l’entreprise, proposé en complément du contrat Platinum, disposent d’un accès direct à une équipe dédiée de spécialistes pendant les heures de bureau locales. Un service de support en dehors des heures de bureau est fourni via une file d’attente de services gérée par des chefs ingénieurs spécialistes en support technique.
***Sauf Fusion qui est uniquement basé sur le Web.
La rapidité de notre réponse dépend de la gravité du problème et des niveaux de service du programme de support que vous achetez. Voici nos engagements en termes de délai de réponse initiale.
| Sévérité | Platinum (24 h/24, 7 j/7) |
Gold (12 h/j, 5 j/7) |
Silver (Web uniquement) |
Gratuité du support (Web uniquement) |
Par incident (Web uniquement) |
Site (12 h/j, 5 j/7) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Critique (Sévérité 1) |
Dans les 30 minutes, 24 h/24, 7 j/7 | 4 h pendant les heures de bureau* | 8 h pendant les heures de bureau* | 1 jour ouvrable quelle que soit la gravité* | 1 jour ouvrable quelle que soit la gravité* | 4 h pendant les heures de bureau* |
| Majeure (Sévérité 2) |
4 h pendant les heures de bureau* | 8 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 8 h pendant les heures de bureau* | ||
| Mineure (Sévérité 3) |
8 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | ||
| Superficielle (Sévérité 4) |
12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* | 12 h pendant les heures de bureau* |
* Les jours ouvrables de VMware sont définis comme suit :
| Heures de bureau par secteur géographique | |
|---|---|
| NASA Amérique du Nord et Amérique Latine Alaska, Hawaï Amérique du Sud |
Lun. au ven. de 6 h 00 à 18 h 00 (heure locale) Lun. au ven. de 6 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique) Lun. au ven. de 6 h 00 à 18 h 00 (heure de la côte Est des États-Unis) |
| EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) | Lun. au ven. de 7 h 00 à 19 h 00 (GMT) |
| APJ [Asie, pays en bordure du Pacifique, Japon] Australie / Nouvelle Zélande |
Lun. au ven. de 08h30 à 20h30 (heure de Singapour) Lun. au ven. de 7 h 00 à 19 h 00 (heure de la côte Est de l’Australie) |
Le support est un élément essentiel de l’expérience des clients VMware. Nous souhaitons que vous puissiez tirer au maximum profit de nos produits, et ce bien après la phase initiale de vente et d’installation, et nous veillons à ce que vos problèmes soient résolus à votre entière satisfaction.
Si vous avez des questions concernant ces offres de support ou si vous souhaitez plus de détails sur les politiques et les procédures de support VMware, prenez contact avec votre correspondant commercial VMware ou un partenaire revendeur VMware.
